Support

Alle supporthenvendelser går gjennom chat til Cubit.


Chat

Åpningstid:

Hverdager kl. 07-17

*Henvendelser utover åpningstid blir besvart påfølgende arbeidsdag.


Hvor finner jeg chatten?

På PC finner du oss i den "Support boblen" nederst i høyre hjørnet. På mobil finner du oss i support under de tre strekene øverst til høyre som indikerer en meny. Disse er tilgjengelig uansett hvor du er i systemet.


Bilde: Viser hvor "Support boblen" ligger i systemet, her i PC modus



Bilde: Mobile enheter - trykk på menyen på toppen for å finne support knappen.


Bilde: Mobile enheter - support knappen ligger i menyen.



For å starte en chat, skriv inn det du ønsker å si og trykk "Enter". 

Bilde: Trykk på Chat feltet for å åpne chatten.


Bilde: Legg inn utfordringer du har på feltet "Svar her...".



Når skal chatten brukes?

Vi ønsker at chatten skal være et sted for kjappe spørsmål eller avklaringer og "enkle" feil. Endringsønsker og litt mer krevende feil kan du gjerne legge direkte i Freshdesk.


Nedetid/feil som påvirker alle blir lagt ut til informasjon i chatten så det vil være det første du ser når du åpner den. 



Hvordan melde inn feil?

  • Generelt ønsker vi meldingen skal være kort og rett på sak. 
    • gjelder dette bare deg eller flere brukere
    • når ble det feilen oppdaget
    • hva førte til at feilen ble oppdaget
    • beskrivelse på hvordan den kan gjenskapes 
  • Gjelder det en spesifikk sak, oppgi saksummer.
  • Legg ved et skjermbilde av hele vinduet, og ikke beskjær bildet.


Vi skjønner at det er frustrerende når en feil oppstår og har full forståelse for det. Men vi kommer raskere gjennom teksten og forstår utfordringen bedre med de retningslinjer som er nevnt over. 


For eksempel hvis vi har 10 henvendelser og bruker 5 minutter ekstra for å lese gjennom en lang tekst. Så har vi brukt 50 minutter mer tid som vi kunne ha brukt til å løse flere saker.


Bilde: Viser eksempel av bildeutsnitt vi ønsker å få av deg


Reaksjonsmønster

Når du tar kontakt med oss i chat, så har vi følgende reaksjonsmønster på sakene du melder inn: 


Kritisk feil/bugs rettes umiddelbart -men dersom vi ser at feilen er mer omfattende enn at man rekker den på en dag, så går den inn i vår prosess for kritiske saker og følges opp videre i Freshdesk med høy prioritet. Saken lukkes i chat, og får et saksnummer i Freshdesk.


Feil/bugs som krever mer arbeid/feilsøking - vi gjør vårt beste for å løse henvendelser fortløpende, men dersom vi trenger assistanse for å løse henvendelser (teknisk eller annet) sender vi den videre til Freshdesk slik at det blir enklere for oss og dere å følge saken videre. Status på saken blir tilbakemeldt så fort det skjer endringer. 


En chatsamtale holdes åpen til vi lukker den manuelt. Historikken er tilgjengelig til du logger ut av Cubit eller bytter mellom prod og test.


All historikk er tilgjengelig for oss i chat, så ingenting forsvinner.


Brukerbeskrivelser

Husk at i "Support boblen" finner du også brukerbeskrivelser som kan hjelpe med det du lurer på. Her ligger det generelt informasjon over ulike temaer, og ikke minst veiledning på bruk av funksjoner i systemet. Brukerbeskrivelser ligger også i Freshdesk for de som har tilgang.


Det er sterk ønske at dere prøver å søke opp brukerbeskrivelse hvis dere står fast eller lurer på hvordan en prosess fungerer. Finner dere ikke hjelp her, ta kontakt med oss på chat.